Spécialiste AirCover, Expérience client en réclamations

• Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe.
• Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.
• Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde.
• Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.

La communauté que vous rejoindrez :

• L'équipe AirCover a pour mandat de concevoir, de bâtir, de lancer et de gérer les activités d'AirCover au sein d'Airbnb.
• Nous avons une grande responsabilité envers notre communauté d'hôtes et de voyageurs : être là lorsque les choses ne se déroulent pas exactement comme prévu avec leurs réservations.
• Les défis seront nombreux au cours des prochaines années, et nous sommes à la recherche d'une personne pour nous aider à coordonner nos priorités et à offrir une expérience irréprochable à notre communauté.
• L'équipe Claims Experience fait partie de l'équipe AirCover.
• Elle offre un soutien haut de gamme à nos utilisateurs en adaptant l'expérience et les services proposés à leurs besoins particuliers, afin que chacun puisse accueillir des voyageurs et voyager en toute confiance.
• Nous cultivons une compréhension et une empathie profondes envers les attentes de chacun de nos clients, et nous allons au-delà des attentes pour créer des interactions personnalisées qui laissent une impression durable tout au long du processus de réclamation, du début à la fin.
• L'équipe assure la réussite opérationnelle de l'ensemble des produits AirCover et offre une exécution sans faille grâce à la qualité et à la rapidité de nos échanges, tout en veillant à la fidélisation de la clientèle et à la croissance continue de notre communauté Airbnb.

La différence que vous ferez :

• Vous aurez pour mandat de comprendre les besoins uniques de nos clients et d'aller au-delà des attentes pour créer des interactions personnalisées qui laissent une impression durable tout au long du processus de réclamation, du début à la fin.
• Vous traiterez nos clients avec cohérence, équité et empathie, de sorte qu'ils se sentent écoutés et compris.
• Vous adapterez le soutien offert à leurs besoins particuliers afin de régler les problèmes efficacement, à la satisfaction de toutes les parties.
• En améliorant l'expérience client de bout en bout, vous contribuerez à accroître les taux de fidélisation et à permettre à chacun d'accueillir des voyageurs et de voyager sur Airbnb en toute confiance.

Une journée typique :

• Évaluer, examiner et régler les réclamations soumises pour les produits AirCover (y compris, sans s'y limiter, les réclamations liées à la protection des hôtes contre les dommages), notamment des réclamations de valeur élevée et de grande complexité qui exigent des enquêtes approfondies et des négociations pour en arriver à des résultats satisfaisants
• Surveiller de près les indices de fraude et atténuer les risques associés aux individus malveillants afin de protéger la marque Airbnb et sa communauté
• Vérifier tous les faits et éléments de preuve pertinents pour déterminer l'issue de chaque dossier, dans le respect des politiques et des processus internes
• Aller au-delà des attentes pour créer des interactions personnalisées et offrir un soutien haut de gamme exceptionnel tout au long du processus de réclamation, en adaptant l'expérience proposée et en veillant à répondre aux besoins et aux préférences de chaque utilisateur avec le plus grand soin et la plus grande attention
• Renseigner et guider continuellement les utilisateurs au sujet de nos produits, de nos conditions et de nos politiques AirCover afin de faciliter le règlement de leurs demandes
• Collaborer étroitement avec les parties prenantes et les administrateurs de réclamations tiers afin de s'entendre sur les stratégies de traitement des dossiers et d'assurer un règlement rapide pour nos utilisateurs
• Communiquer régulièrement avec les superviseurs et le gestionnaire pour faire le point sur l'état des réclamations
• Maintenir un haut niveau de confidentialité pendant les enquêtes
• Cerner les lacunes dans les processus, les méthodes de travail ou les politiques, et transmettre des commentaires aux échelons supérieurs au besoin afin d'améliorer continuellement l'expérience de nos clients
• Agir à titre d'expert ou d'experte en la matière pour les initiatives de changement et les projets interfonctionnels de l'organisation Aircover Scaled Ops and Optimization, notamment en aidant les parties prenantes internes à mettre à l'essai, à peaufiner, à concevoir et à déployer de nouveaux produits et processus internes

Votre expertise :

• 5 ans ou plus d'expérience dans le secteur de la technologie financière (fintech) ou dans un rôle axé sur l'expérience client, dont au moins 1 an en traitement de réclamations d'assurance, idéalement des réclamations pour dommages matériels, tant de l'assuré que de tiers
• Esprit critique et capacité éprouvée à résoudre des problèmes clients complexes et à rendre des décisions d'indemnisation de façon cohérente et équitable, dans le respect des modalités des polices et des processus établis
• Excellentes communication à l'oral et à l'écrit, et expérience des échanges avec la clientèle par divers canaux, dont le courriel, la messagerie et le téléphone
• Écoute active afin de cerner les besoins des utilisateurs et de leur offrir des recommandations et de l'aide personnalisées
• Capacité d'expliquer avec assurance et clarté des enjeux complexes et délicats aux clients
• Capacités analytiques, sens de l'organisation et capacité de travailler de façon autonome dans un contexte où les priorités changent rapidement
• Habiletés de négociation pour régler les problèmes des clients rapidement et efficacement
• Orientation vers les solutions et les résultats, avec la capacité d'équilibrer la prévention de la fraude et une expérience utilisateur positive
• Calme et empathie, avec la capacité de s'adapter à toute situation en personnalisant les réponses et en renseignant notre communauté, tout en gardant son sang-froid dans les situations difficiles
• Un horaire de travail régulier de 5 jours par semaine (40 heures), établi d'un commun accord avec votre superviseur, qui inclut des fins de semaine ainsi que des jours fériés, y compris ceux de l'entreprise. Déplacements (s'il y a lieu)
• Expérience de la conduite d'initiatives de changement ou de projets interfonctionnels visant l'atteinte d'objectifs stratégiques
• Expérience de collaboration avec des parties prenantes internes et des administrateurs tiers pour régler des réclamations complexes de façon rigoureuse, efficace et rapide
• Une maîtrise du français et de l'anglais, à l'oral comme à l'écrit; la connaissance de toute autre langue constitue un atout.

Votre emplacement :

• En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail.
• Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l'Ontario, le Québec, l'Alberta ou le Saskatchewan.
• Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste.
• Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.
• Notre engagement envers l'inclusion et l'appartenance :
• Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible.
• Nous pensons que la diversité des idées favorise l'innovation et l'engagement, et nous permet d'attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions.
• Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.
• Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées.
• Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : [email protected].
• Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement.
• Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.
• Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d'embauche sont prises par une personne humaine.
• Ce poste correspond à un poste vacant au sein de l'organisation.

How We'll Take Care of You:

• Our job titles may span more than one career level.
• The actual base pay is dependent upon many factors, such as: training, transferable skills, work experience, business needs and market demands.
• The base pay range shown below is annualized, is subject to change and may be modified in the future.
• This role may also be eligible for bonus, equity, benefits, and Employee Travel Credits.

Canada Annual Pay Range

$58,000 — $68,000 CAD

• A few things that will always be true for Airbnb's hiring process: our open roles are posted on Airbnb's Career's Page at careers.airbnb.com, and our recruiters correspond only from @ airbnb.com or @ ext.airbnb.com email addresses.
• Our recruiters will never ask for your Social Security number, bank account details, passport, or payment app information while you are interviewing.
• We'll also never ask you to pay a fee, send money, deposit or cash a check, or purchase work-related equipment (such as a company laptop) during the interview process.
• We encourage candidates to remain vigilant of these recruiting scams and not share sensitive information if you do not believe an individual is actually affiliated with Airbnb.